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危機，契機？疫情考驗各方線上館配服務力
發(fā)布時間：2020-03-18 來源：
各省、自治區、直轄市新聞出版局，各新華書店（發(fā)行集團）：
爲貫徹落實全國(guó)宣傳思想工作會議精神，推動新華書店加快調整經(jīng)營結構、轉變發(fā)展方式，進(jìn)一步把實體發(fā)行做實、網絡發(fā)行做大，現就有關工作通知如下。
一、明确發(fā)展目标
按照“整體推進(jìn)、重點突破、市場導向(xiàng)、創新引領”的原則，堅持高起(qǐ)點規劃、新模式運行、可持續發(fā)展。利用互聯網、大數據、物聯網、雲計算、人工智能(néng)等技術，推動資源充分整合、線上線下深度融合，努力建設現代流通體系，打造新型發(fā)行業态，提高發(fā)展質量效益。到2023年，形成(chéng)1家具有重要品牌影響力和綜合實力的全國(guó)統一新華書店網絡發(fā)行平台，扶持3-4家技術雄厚、管理先進(jìn)、帶動力強的骨幹網絡運營企業，培育若幹家具有區域優勢、打通線上線下的特色網絡服務系統，逐步形成(chéng)主體突出、骨幹強健，功能(néng)互補、協同發(fā)展，體系完備、技術先進(jìn)，特色鮮明、影響廣泛的新華書店網絡發(fā)行服務體系。
二、做好(hǎo)重點工作
（一）建設統一平台，打響新華品牌。推動新華書店總店與各省（區、市）新華書店以資本爲紐帶、技術爲支持進(jìn)行聯合，建設統一的新華書店網絡平台，集中打響網上新華書店的品牌。要加快系統對(duì)接、推進(jìn)全國(guó)組網，實現品牌、平台、标準、數據、營銷、管理統一。要優化經(jīng)營模式、完善權益機制，制定符合各方實情、兼顧各方利益的服務标準、業務規則，調動各方創造性和積極性，鞏固合作發(fā)展的基礎。要加強協調聯動、形成(chéng)工作合力，圍繞重點任務、重要産品，統籌制定宣傳、營銷、活動方案，統一開(kāi)展工作，形成(chéng)強大聲勢。要聚合行業資源、創新服務方式，積極打通上下遊、聯通産業鏈，促進(jìn)出版社、發(fā)行商、圖書館、消費者等用戶之間的信息互聯互通，實現“進(jìn)銷存退”數據共享，助力産業效能(néng)提升。
（二）扶持骨幹企業，打造領軍力量。支持新華文軒、浙江新華、博庫傳媒等具有先發(fā)優勢、競争優勢的企業做優做強，打造專業化的網絡運營主體和服務載體。以建設大中盤、服務全行業爲目标，建立覆蓋廣泛、集約高效、管控有力、安全有序的供應鏈協同平台，爲新華書店以及民營發(fā)行企業開(kāi)展線上線下業務提供技術、産品和運維服務，進(jìn)一步提高國(guó)有骨幹發(fā)行企業在發(fā)行領域的主導權和控制力。
（三）優化區域體系，深耕地方市場。發(fā)揮各地新華書店網點和服務優勢，建立線上線下深度融合、體驗消費互動轉化、用戶數據充分整合的特色化網絡服務體系。要加快實體門店數字化改造，打造成(chéng)爲支撐全渠道(dào)發(fā)行業務的數據節點和服務中心，實現線上線下立體化經(jīng)營。要立足大數據應用，建立高效的讀者跟蹤體系和互動機制，實現讀者的用戶化、會員化、數字化、社群化，深耕地方市場、奪取區域優勢。
（四）整合優勢資源，盤活存量結構。要聯合出版單位打造定制産品、專營産品、首發(fā)産品，擴大優秀出版物市場占有率；探索主題圖書發(fā)行、教材征訂、圖書館配、全民閱讀、教育服務以及公共文化服務等相關業務的網絡發(fā)行方式，進(jìn)一步深挖存量價值。要加快各新華書店現有網絡系統與全國(guó)統一平台鏈接，逐步實現信息的互聯互通、會員的共享共同、流量的相互轉化，共同構建新華書店全國(guó)網絡發(fā)行體系。
（五）聚合優質内容，搶占新興領域。要探索電子讀物、有聲讀物、網絡文學(xué)、知識服務、在線教育等新業務，打通薦書、買書、讀書、聽書、寫書、出書等環節，構建數字閱讀内容供給的新模式。要充分利用門戶網站、社交媒體、專業論壇、視頻直播等新興媒介，開(kāi)發(fā)完善閱讀APP、服務公衆号、興趣小程序、閱讀學(xué)習社群等具有聚客引流功能(néng)的新型線上運營方式。
（六）加強自身建設，夯實發(fā)展基礎。要建立專業化的網絡經(jīng)營主體，打高水平的管理和技術團隊，提高綜合創新能(néng)力。要大力推進(jìn)信息化、标準化建設，對(duì)門店網點、倉儲物流、管理系統、業務流程進(jìn)行互聯網改造，加快CNONIX标準、電子單證應用，對(duì)接全國(guó)出版發(fā)行信息公共服務平台，打通信息互聯節點，提升經(jīng)營質量效益。
三、加強扶持引導
（一）加強組織領導，提供有力發(fā)展保障。各省（區、市）新聞出版局要提高認識、加強領導，結合增強“腳力、眼力、腦力、筆力”教育實踐工作，關注趨勢、研究動向(xiàng)，抓住要害、彌補短闆，指導和推動新華書店加快網絡轉型升級。要加大扶持力度，通過(guò)專項資金、文化産業基金等形式，對(duì)新華書店網絡發(fā)行和線上線下融合發(fā)展給予扶持；通過(guò)政府購買服務等形式，支持新華書店參與新時代文明實踐中心、農家書屋、公共圖書館、學(xué)校圖書館、社區和鄉鎮文化中心等相關領域業務，鼓勵有條件的地方向(xiàng)群衆發(fā)放網絡購書券，充分利用好(hǎo)新華書店網絡發(fā)行平台。
（二）加強市場管理，營造良好(hǎo)發(fā)展環境。各省（區、市）新聞出版局要持續深入開(kāi)展網絡發(fā)行環境治理，指導電商平台完善管理機制，加強對(duì)網上書店的資格審查，依法打擊非法網絡經(jīng)營活動和制售盜版圖書等違法行爲。要規範發(fā)行市場秩序，指導出版單位調節發(fā)貨折扣，有效制止網上網下出版物銷售惡性“價格戰”，引導出版發(fā)行單位聚焦提升内容質量和服務水平。
不誤“農時”，全國(guó)各地春季圖采會首試“雲采書”
“農時”不能(néng)誤。與往年忙碌的線下館配季相比，今年春季的館配會將(jiāng)有不少轉到“雲端”舉辦，線上訂購足不出戶便可完成(chéng)。
3月驚蟄，已至仲春，一邊是中央統籌推進(jìn)新冠肺炎疫情防控，一邊是各企業逐步有序複工複産。館配市場以大中小學(xué)兩(liǎng)次開(kāi)學(xué)分爲春秋兩(liǎng)個旺季，訂單相對(duì)集中，但今年因爲疫情影響，線下各地大大小小的館配會或取消、或延遲，往年此時應該在頻頻出差的館社店同仁，均在居家遠程辦公。
2月28日，全國(guó)最大的民營館配商人天書店集團率先宣布，2020全國(guó)館配商聯盟春季圖采會將(jiāng)于3月30日~4月3日在線上舉辦，本屆圖采會由中國(guó)書刊發(fā)行業協會指導、全國(guó)館配商聯盟主辦、讀者出版集團及全國(guó)館配商聯盟副理事(shì)長(cháng)單位承辦，北京暢想之星信息技術有限公司提供技術支持。這(zhè)場圖采會以線上訂購的模式，呈現數百家出版社全品種(zhǒng)圖書，數十萬種(zhǒng)新書資源，并有直播、抽獎、領紅包等線上互動模式，高度模拟曆屆現場圖書訂貨會形式，爲館、社、商提供“雲采書”服務。據悉線上采書平台已搭建完成(chéng)，圖書會場展示參展商全品種(zhǒng)圖書，并提供圖書館訂單管理系統，支持館藏查重。目前邀請各大出版單位攜全品種(zhǒng)圖書入駐，歡迎圖書館人上線采購。
全國(guó)館配商聯盟常務副理事(shì)長(cháng)、人天書店集團總經(jīng)理施春生預測，今年的線上訂購模式圖采會與曆屆現場訂貨會相比，碼洋會有更高的突破。“首先是因爲疫情期間，圖書館基本停止采購，這(zhè)是一次對(duì)需求的集中釋放；第二，以往現采會時間短，圖書館想做到全品種(zhǒng)類圖書采購很難，線上圖采會能(néng)讓圖書館、老師、學(xué)生、讀者等更廣泛地參與薦購、在線選書。當圖書資源更豐富、參與人數更多，本屆線上圖采會不僅效果更好(hǎo)，還(hái)會出現集中采書熱潮。”
據悉，還(hái)有一些館配商也在籌辦線上館配會，如北京百萬莊圖書大廈、湖北三新文化傳媒有限公司等，本報將(jiāng)持續關注。
每年的南京春季館藏圖書展銷會是春季館配會中人氣最高的展會之一，且以現采著稱。鳳凰新華書店集團有限公司銷售總監楊文兵告訴記者，他們正在做兩(liǎng)手準備，還(hái)要看國(guó)家對(duì)疫情的防控情況，國(guó)家對(duì)大型集會活動的審批情況。如果3月底前疫情能(néng)得到有效控制，各類大型活動也能(néng)舉辦，2020年南京春季館藏圖書展銷會將(jiāng)不遲于今年5月上旬照慣例舉辦；如果疫情防控到3月下旬還(hái)不明朗，他們將(jiāng)舉辦線上春季圖采會，做好(hǎo)圖書館客戶服務。
目前，“雲端”圖采會的形式已經(jīng)得到了不少出版社的積極響應。譯林出版社市場發(fā)行中心的許晔說他們正參與到今年春季館配會的“線上采購模式”中來，疫情雖然對(duì)館配業務産生了一些影響，但整體市場的需求不會減少，疫情之後(hòu)會有短暫爆發(fā)性的需求，出版社應該結合自身情況積極應對(duì)。
在記者調查中，館配市場雖未像線下書店那般受到疫情的直接沖擊，但目前仍有一定的影響。首先譬如全國(guó)各地目前或延遲或取消的線下館配會，對(duì)于用數據采購的圖書館和供貨商來說，影響較小；但對(duì)于倚重現采的圖書館及其供貨商來說，影響則較大。
第二，各類招投标延遲。由于目前人員聚集活動原則上不允許舉辦，多個地區的各類圖書館招投标被(bèi)延遲，不少圖書館無法落實采購經(jīng)費，如果沒(méi)有明确的資金支持，今年上半年圖書館的采購會放緩，而且疫情過(guò)去之後(hòu)，采購費用是否會維持過(guò)往水平，仍不明确。有專業出版社的人士認爲，疫情對(duì)于圖書館資源建設和采訪工作影響不大，館配市場非常穩步。這(zhè)一判斷是基于學(xué)術和科研的穩定需求而言的；對(duì)于公共圖書館市場來說，目前仍存疑。
第三，圖書館仍在閉館，主推線上服務。目前全國(guó)大中小學(xué)校延期開(kāi)學(xué)，高校圖書館、公共圖書館、文化館（站）仍在閉館，許多館配商及學(xué)校圖書館延遲複工，已經(jīng)複工的也多爲遠程線上辦公，雖然數據保持通暢，但紙質圖書的日常采購進(jìn)度受影響，有效訂購已經(jīng)放緩或無法進(jìn)行。多家出版機構免費開(kāi)放教材類等數字資源支持高校的在線教學(xué)，但也因此造成(chéng)一些教材訂單被(bèi)取消。
第四，生産、物流，以及回款受影響。不光傳統的線下營銷方式受到疫情制約，由于春節假期及疫情的原因，圖書的生産和物流亦受影響。很多工廠無法正常開(kāi)工，影響圖書生産進(jìn)度，全面(miàn)恢複生産還(hái)要看疫情防控情況。各地倉儲物流公司雖然在逐步複工，但仍有許多紙質圖書館配訂單無法正常處理，發(fā)貨受影響：圖書不能(néng)正常到達館配商，館配商不能(néng)正常送到圖書館。
因此，複工後(hòu)疫情防控是否到位，我們能(néng)否早日恢複正常工作和生活，是館配市場保持相對(duì)穩定的關鍵。
疫情之下，線上館配服務的應對(duì)與布局
“在這(zhè)場上下一心的戰役中，沒(méi)有人是局外人。”疫情之下，如何做好(hǎo)館配工作，館社商各方均積極應對(duì)。
首先是積極關注讀者和圖書館的需求，推出紙質和電子資源，支持圖書館資源建設和服務。疫情期間，多家出版社迅速推出有關疫情防控和心理幹預的相關圖書，通過(guò)圖書館向(xiàng)大衆推送，傳播科學(xué)知識，傳遞人文關懷，受到好(hǎo)評。出版界還(hái)紛紛免費開(kāi)放在線教學(xué)平台及數字資源，服務社會。在免費開(kāi)放數字資源的同時，不少出版社通過(guò)微信公衆号、工作QQ群，加大對(duì)重點圖書的信息發(fā)布，加強線上信息傳遞和溝通。
其次，深化渠道(dào)建設，一有需求即迅速回應，并針對(duì)不同客戶的需求提供個性化服務。社科文獻出版社的紙質圖書館配量占該社銷量的一半以上，據該社市場營銷中心總經(jīng)理張鵬告訴記者，他們的專職館配人員和各地區的重點圖書館和經(jīng)銷商均建立了直接聯系，一直持續關注館、商需求，按需推送圖書編目數據，并适時更新，爲有遠程辦公能(néng)力和需求的圖書館做好(hǎo)對(duì)接服務。同時根據圖書館的專業設置、藏書特點，定制個性化服務。
第三，疫情期間的線上信息聯絡工作應比平時溝通更積極和頻繁。如四川人民出版社在提供樣(yàng)書、書目信息，以及對(duì)産品的推介和信息的傳遞上，比以往更密集。譯林社在物流受阻的情況下保證信息與訂單的通暢，盡可能(néng)地減少疫情對(duì)業務的影響。花城出版社副社長(cháng)蔡彬告訴記者，他們通過(guò)加強互動，將(jiāng)社内的産品信息盡快、盡早、盡可能(néng)詳實地進(jìn)行多渠道(dào)的推送，并加緊出版相關圖書，争取訂單。目前該社有不少館配訂單采用直發(fā)形式，把圖書點對(duì)點地發(fā)到圖書館手中，盡可能(néng)保障安全衛生。
第四，雖然線下館配會無法及時召開(kāi)，但出版社仍要做好(hǎo)準備工作。如化學(xué)工業出版社近期在做館配市場的基礎性工作，包括與館配相關的數據分析、重點書整理、圖書館專業等的梳理。人文社發(fā)行部主任李理說他們目前主要關注線上銷售和直播活動，給紙質圖書綁定了有聲書資源，買紙書免費送相應的有聲書；也對(duì)春季館配書目進(jìn)行了整理，并積極和各省新華書店、民營館配商及線上一些平台溝通，參與線上館配會。北京理工大學(xué)出版社科技出版運營部主管張麗做了大量的線上工作，但因爲疫情的關系，她需要耐心等待物流發(fā)貨的時間和各種(zhǒng)調整。因爲該社向(xiàng)圖書館和大衆開(kāi)放了諸多線上資源，她也投入到這(zhè)一服務中。
第五，在保證安全的前提下，讓各項業務有序運轉起(qǐ)來，這(zhè)是業内各方在複工後(hòu)的要求。三新文化身處武漢，他們在特殊時期依然能(néng)迅速回應客戶，如對(duì)訂單采取外地直發(fā)，響應客戶調整發(fā)行折扣等需求。有疫情，但新一年的工作不能(néng)脫節，該公司各部門在線上舉辦工作會議，除儲運人員外的其他崗位，已均爲居家線上辦公狀态，市場人員、客服人員也随時保持在線服務。
是危機，也是契機，此次疫情可以說是對(duì)業内各方包括出版社線上内容提供能(néng)力及館配線上營銷工作的一次考驗，并啓發(fā)整個行業就傳統館配渠道(dào)的轉型、線上館配客戶的開(kāi)發(fā)、如何做好(hǎo)線上服務等進(jìn)行思考。
電子工業出版社直銷部部門主任賀濤認爲，随著(zhe)疫情的結束，學(xué)校陸續開(kāi)學(xué)、圖書館招投标及采購流程將(jiāng)恢複正常，這(zhè)就要求出版社館配營銷工作在居家辦公期間不停滞，還(hái)要進(jìn)一步加強線上信息的相互溝通。他判斷，未來館配服務將(jiāng)會向(xiàng)線上、線下有機結合、紙電同步、紙電一體化營銷融合方向(xiàng)發(fā)展。面(miàn)對(duì)圖書館的多元需求，出版社應不斷探索、創新館配營銷新模式，爲圖書館提供更加精細化、精準化的服務。
在采訪中，我們發(fā)現，越是紙電同步出版、在線服務做得好(hǎo)的出版機構，受疫情的影響就越小。中國(guó)科技出版傳媒股份有限公司銷售中心圖書館配營銷部經(jīng)理楊依揚介紹說，圖書館用戶訂購科學(xué)社圖書，主要是通過(guò)日常的數據傳遞進(jìn)行選購。與訂單相比，他更關注的是，出版社如何協助圖書館，爲讀者提供所需的教學(xué)和科研服務，并讓資源得到充分的利用。時代如何變，資源的形态如何變，圖書館“爲讀者找書、爲書找讀者”的工作内容不變，出版社作爲圖書館的好(hǎo)夥伴的地位就不會變。
